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Cómo reducir citas perdidas en peluquería: 5 consejos para evitar los huecos libres

Las citas perdidas suponen, en todos los salones de España, una pérdida de facturación de cerca de 30 millones de euros de ganancias por año.

No obstante, los porcentajes de citas perdidas de clientes representan un promedio inferior al 5% del total, el problema es común y no siempre se le da la importancia que merece al impacto que tiene este comportamiento en la gestión y contabilidad del salón.

Para un único salón de 3 personas con 200 visitas mensuales y un ticket medio de 30 euros, perder alrededor de 3.500 euros al año es una cifra que tiene un impacto considerable en las ganancias del salón.

Por eso es importante implementar estrategias – simples pero efectivas – para reducir el número de citas perdidas en el último minuto (los llamados “huecos libres” o “muertos”) y, en consecuencia, disminuir los efectos negativos que podrían causar.

Recordatorio de citas SMS

El primer paso es activar un sistema eficaz de recordatorio para el cliente y reducir las citas perdidas considerablemente.

Mensajes de texto, recordatorios en papel, emails y contacto vía telefónica son herramientas que pueden ser utilizadas de forma inteligente y, utilizado en sinergia, permiten obtener resultados excelentes.

También educar al cliente juega un papel fundamental en la estrategia organizativa de una empresa, para reducir la frecuencia de los huecos vacíos.

Diferencia entre las citas perdidas y canceladas

Las citas canceladas no son igual que las citas perdidas, sino que han sido previamente canceladas mediante un aviso, a menudo realizado en el último momento.

Los motivos y causas pueden ser múltiples:

  • las más comunes son un imprevisto en el trabajo,
  • una urgencia personal,
  • un simple olvido o un malentendido.

Un porcentaje de estos eventos no previstos incluso puede considerarse fisiológico o normal para una peluquería.

Sin embargo, es crucial para un propietario y para los profesionales conocer que las citas perdidas no pueden ser consideradas simplemente como una inconveniencia o molestia.

Las consecuencias de las citas perdidas: horas perdidas y ganancias pérdidas

Algunas son bastante obvias y hacen referencia al tiempo perdido y a la pérdida de ingresos con respecto a los servicios, mientras que otras, menos destacables a simple vista, pueden implicar negativamente otros aspectos de la actividad del centro, desde el personal hasta los costes generales.

Horas perdidas

Una cita cancelada en el último momento por el cliente no permitirá al salón reactivar el horario y llenar ese hueco disponible a tiempo con una nueva cita. 

Las horas destinadas a ese cliente específico, por lo tanto, se perderán irremediablemente.

Tomando, por ejemplo, un promedio de 300 citas al mes, incluso aunque sólo el 5% de reservas hayan sido canceladas en el último momento y en las que no fue posible reagendar una nueva, supondrían unos 15 servicios perdidos.

Por lo tanto, hablamos de decenas de horas perdidas y, en consecuencia, de una situación incómoda desde el punto de vista organizativo.

Tarifas fijas para la gestión del salón

Las horas que se quedan vacías a causa de las citas perdidas no sólo tienen un impacto directo en la pérdida del servicio sino también en los costes relacionados con el salón (electricidad, agua, aire acondicionado, etc…) que tendrán que distribuirse entre menos clientes (aumentando así el coste de amortización de las citas restantes).

También hay que tener en consideración, que no todos los salones son propietarios del espacio que utilizan.

La renta promedio o tarifas de administración se encuentra entre:

  • 1.000 – 1.500 euros al mes para centros pequeños,
  • 2.000 – 3.000 euros al mes en centros grandes

Además para los centros medianos, se deberá tener en cuenta un mayor número de sillones, formaciones, estaciones de lavado y corte, espejos, etc…

Los costes de gestión para un salón de 3 profesionales rondan 80.000 euros anuales incluyendo equipos y alquileres: lo que implicará un coste fijo para cada cita de 2,4 euros.

Si hay “vacíos” de última hora, el coste puede llegar a 3 euros.

Gastos por productos y servicios específicos

Dependiendo del tipo de servicio perdido, pueden haberse adquirido productos específicos, detalles para el cliente o haber reservado cabinas para tratamientos especiales y preparados en áreas concretas del salón.

Tratamientos específicos piel

En la mayoría de los casos estos productos pueden ser reutilizados para citas posteriores y el salón reorganizado de acuerdo a las necesidades, pero, en otros casos específicos, suponen una pérdida económica (por ejemplo, extensiones de pelo con coloraciones particulares) o de tiempo que debe tenerse en cuenta.

Costes y consecuencias para el personal

Las consecuencias para los profesionales del salón no sólo incluyen el aspecto económico (en particular para aquellos que trabajan a comisión y, por lo tanto, varía su nómina en base al número de servicios realizados).

Sino, también en su jornada de trabajo, por ejemplo, viéndose interrumpidos sus turnos o teniendo que realizar desplazamientos para actividades o tareas distintas a las organizadas previamente, que pueden tener un impacto psicológico en su estado anímico.

Está claro que los costes y consecuencias descritos anteriormente tienen una repercusión más o menos importante en función de la frecuencia con la que se producen las cancelaciones de los clientes.

Por lo tanto, es necesario organizar mejor la gestión de las citas perdidas, pero también educar a los propios clientes para que las cancelaciones no se conviertan en habituales, causando así menos inconvenientes al salón.

1. Pedir confirmación telefónica, recordatorio

El uso de recordatorio telefónico, es decir, llamadas para recordarle al cliente su cita, es un sistema eficaz para evitar que se olvide y tener un contacto directo para que pueda confirmar o cancelar a tiempo.

Lo ideal sería solicitar la confirmación 48 horas antes de la cita para permitir que los profesionales tengan el tiempo necesario de agendar una nueva reserva y no corran el riesgo de tener un espacio en blanco.

Para solicitar la confirmación por teléfono, además de los costes telefónicos, se debe considerar que el teléfono del salón permanecerá ocupado con la consecuencia de no poder recibir llamadas para agendar nuevas citas.

Por otra parte, el tiempo de gestión será más amplio en salones grandes, que tendrán que manejar gran cantidad de clientes, con las consiguientes necesidades de los profesionales que, dependiendo del volumen de trabajo, tendrán que utilizar el teléfono (incluso durante horas en algunos casos) para este propósito. 

También se debe tener en cuenta que algunos clientes no podrán atender la llamada porque estén ocupados en su trabajo.

La duración de una llamada para este fin es variable e impredecible: suponiendo, sin embargo, que fuese de aproximadamente 1 minuto para cada contacto, un salón que tiene que gestionar 30 citas al día tendrá que pasar alrededor de media hora solamente para las confirmaciones.

La sostenibilidad de este sistema, por lo tanto, debe evaluarse sobre el número de servicios ejercidos diariamente o en los días establecidos para las citas, de tal forma que el tiempo se optimice.

En el caso de salones con un gran número de clientes, por lo tanto, sólo en llamadas telefónicas no pueden encontrar la solución idónea, aunque pueden combinarse con otros métodos.

2. Enviar confirmación vía sms (o WhatsApp)

El mismo argumento en referencia a los costes también puede hacerse para los servicios de mensajería, desde los mensajes de texto tradicionales hasta los últimos sistemas de mensajería instantánea, como WhatsApp y Telegram: de hecho, en este caso, son costes variables aunque, asequibles.

Este sistema es meno directo que una llamada telefónica: los mensajes pueden o no ser leídos debido a problemas técnicos o de conexión a través de WhatsApp o Facebook, o puede que ni siquiera lleguen.

En algunas situaciones, los mensajes, por ejemplo, a través de WhatsApp u otras plataformas sociales están bloqueados por los propios clientes o por los sistemas operativos móviles en función de la configuración de seguridad o simplemente porque no desean ser molestados en ese preciso momento.

Es probable que la notificación se recupere y sea leída más tarde pero no es seguro que ocurra en los plazos previstos por el salón para obtener la confirmación.

No obstante, aunque WhatsApp se utiliza cada vez con más frecuencia por muchas empresas comerciales y en el sector de la belleza para citas y otras comunicaciones con los clientes, es importante tener en cuenta que la app en su versión estándar no puede usarse con fines comerciales.

La alternativa podría ser WhatsApp Business, que también es gratuita y diseñada especialmente para pequeñas empresas con varias funcionalidades u otros sistemas de mensajería para uso profesional.

El recordatorio por mensaje, sin embargo, es una herramienta extremadamente efectiva, especialmente si se utiliza con clientes que normalmente recurren a estos servicios para trabajar o como complemento a otros canales de confirmación: basta con pensar que, según una investigación llevada a cabo por Uala, los recordatorios vía sms han incrementado el número de citas confirmadas en un 57%.

3. Confirmar cita por correo electrónico

Los emails, por otra parte, a pesar del uso creciente en el trabajo o por razones personales (gracias también a la difusión de los smartphones), son menos adecuados para enviar recordatorios o solicitar confirmación ya que,

  • como con los mensajes podrían acabar en el buzón de correo no deseado (más conocido como spam)
  • ser bloqueados temporalmente por el modo “no molestar” de los dispositivos, activados para diferentes horas del día, por ejemplo, si se está en el trabajo o si se necesita desconectar de las diversas notificaciones que se reciben continuamente desde Internet.

Los emails podrían tenerse en consideración (teniendo en cuenta que son gratis), en particular para los clientes que utilizan este servicio a menudo o para aquellos que están interesados en obtener ventajas particulares que fácilmente se adjuntan en los mensajes enviados por correo electrónico.

Por ejemplo, podrían ser excelentes herramientas de fidelización ofreciendo vales, descuentos, tarjetas u otras bonificaciones durante el año.

También en este caso será necesario tener en cuenta el tiempo para la redacción y envío de los propios mails, los costes de conexión y el compromiso por parte del personal.

También es cierto que el servicio de correo electrónico se puede automatizar fácilmente, gracias a las diversas herramientas integradas en los principales servicios de mensajería, es posible crear emails estandarizados para ser enviados a más clientes o listas de correo específicas, decidir el momento del envío y obtener la confirmación de lectura tan pronto como sean leídos.

4. Recordatorio de citas en papel

Al terminar un servicio, cuando llega el momento de establecer una nueva cita, puede proporcionarse un recordatorio en papel con el día y la hora de la próxima reserva.

El uso de las tarjetas de confirmación de citas también podría ser efectivo si se utilizan en sinergia con otras herramientas (por ejemplo, la confirmación por teléfono o el sms) pero no por sí solas: un recordatorio en papel podría perderse o estropearse fácilmente.

5. Educar al cliente

Este punto es, a menudo, el más subestimado, pero si se gestiona adecuadamente puede marcar la diferencia.

Educar al cliente para que avise por adelantado en caso de cancelación podría reducir al mínimo los inconvenientes, permitiendo al salón reorganizar su calendario de citas y cubrir los huecos a tiempo.

Precisamente por este motivo es importante proporcionarle al cliente toda la información sobre cómo contactar con el salón (teléfono, sms, WhatsApp, etc…) y establecer un tiempo máximo para el aviso (48 horas podría ser ideal) para evitar cancelaciones en el último momento.

Un cliente debidamente informado tendrá un impacto significativo en la optimización y gestión de imprevistos.

Es normal que ocurran algunos casos de cancelaciones repentinas, sin embargo, serán una excepción y no un hábito.

Para incentivar este comportamiento, puede considerarse que, por ejemplo, algunos sistemas permiten una cierta cuota de citas perdidas para el mismo cliente, siempre que no se produzcan normalmente (penalizándoles bloqueando su reserva de nuevos servicios).

¿Qué no hacer cuando se pierde una cita?

Es bueno tener en cuenta algunas prácticas que deben evitarse en caso de citas perdidas por clientes olvidadizos, mal educados o que realmente tuvieron circunstancias personales más o menos graves.

Evitar choques

Los olvidos y los eventos imprevistos pueden suceder.

Es importante saber cómo gestionar mejor las situaciones evitando discusiones o choques, que no sólo podrían causar la pérdida definitiva de un cliente, sino también llevar mala publicidad al salón (un aspecto que no debe subestimarse, sobre todo hoy en día, donde cada vez más se evalúa y se comparte online en plataformas sociales).

La educación del cliente comienza a través de una buena relación.

Evitar el pago por adelantado

Algunos salones prevén el pago anticipado del servicio o parte del mismo con el fin de evitar la cancelación de una cita lo máximo posible.

Sin embargo, este sistema tiene varias desventajas: a menudo no es una práctica que se vea positivamente por parte del cliente, ya que podría sopesar un cambio de salón para tener una mayor libertad en caso de imprevistos.

Además, dificulta la venta de servicios y productos adicionales durante la cita, lo que afecta negativamente a los ingresos.

Evitar penalizaciones de tipo económico

Utilizar sanciones como elemento disuasorio para cancelar una cita podría ser no sólo desagradable sino también contraproducente: el cliente se verá obligado a buscar un salón diferente para evitar costes no deseados.

De hecho, nadie puede prevenir imprevistos y saber que se le podría penalizar con un pago hace el servicio menos atractivo; exponiendo al salón a una posible mala publicidad.

Basta con implementar una política que contemple la imposibilidad de realizar citas a clientes que normalmente cancelan, de tal forma que se mejore la gestión de inconvenientes y se eviten conflictos directos e inútiles.

Por lo tanto, es posible reducir el número de citas perdidas mediante la implementación de estrategias simples pero útiles que evitarán los vacíos, las horas de trabajo perdidas y las ganancias potenciales.

Captura de pantalla de la configuración de recordatorio de la cita de gestión de Uala

Muchas de estas soluciones ya están integradas dentro del servicio UALA: por ejemplo, es posible enviar de forma gratuita e ilimitada, mensajes de texto y correos electrónicos de recordatorio a los clientes, configurando la franja horaria deseada (incluidos las ideales 48 horas mencionados anteriormente).

Al registrar una nueva cita en la agenda digital de UALA, también será posible ingresar el número de teléfono del cliente, que recibirá de inmediato por SMS la notificación de su próxima cita.

Los usuarios que descarguen la aplicación UALA y se registren de forma gratuita, también podrán recibir una notificación automática avisándoles de la reserva realizada por parte de la App.

Gracias al sistema de recordatorio automático UALA, el olvido en las citas puede caer en un 40% en comparación con los actuales.

Para obtener más información y probar el servicio, puede solicitar una demostración gratuita.

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